tendencias y retos de los call centers.

En Randstad sabemos que los Call Centers se han convertido en una de las mejores plataformas para que las empresas interactúen con sus clientes potenciales o fidelizados, pero, ¿cuál ha sido su evolución?

Si bien en los últimos años, el sector de los Call Centers ha apostado por innovar e invertir en tecnología para enfocarse en la experiencia y satisfacción del cliente, la crisis generada por el COVID-19, le ha supuesto hacer un gran esfuerzo de adaptación, pero a la vez, ha sido toda una oportunidad para él, ya que le ha permitido poner realmente a prueba y a gran escala, algunos de los modelos, sistemas y soluciones que podría adoptar después de la pandemia.

Han sido estos últimos 5 años en los que el sector ha podido observar el cambio más drástico que ha tenido, ya que por un lado, sus procesos se han focalizado a mejorar la experiencia y satisfacción del cliente, y por el otro, han comenzado a migrar sus procesos en la nube, ya que les permite generar menores costos y otras actualizaciones como lo son:

  • Integración de múltiples canales de interacción como voz, correo electrónico, video chats y servicios de mensajería instantánea de las diferentes redes sociales.
  • Uso de tecnologías específicas para ofrecer el mejor servicio, conectando todos los sistemas necesarios.
  • Conversión del Contact Center a Hub, como si fuera un elemento de red que sirve para conectar varios equipos entre sí, algo muy útil para dar el mejor servicio al cliente e incrementar su satisfacción.
  • Unificación de las comunicaciones, a pesar de la utilización de los múltiples canales.

Es por esto que las alianzas con empresas que desarrollan tecnología innovadora son cada vez más comunes, ya que se busca mejorar las comunicaciones globales, desde los aspectos más técnicos, hasta las interacciones con los clientes.

No obstante, actualmente los retos del sector, además de conseguir la satisfacción del cliente mediante el uso de las nuevas tecnologías, es también sin duda, la continuidad del servicio y la atención al cliente, durante estos tiempos de contingencia sanitaria.

sobre las personas.

Los colaboradores de los Call Centers también son un activo muy importante a la hora de conseguir aumentar la satisfacción de los clientes. De hecho, este aspecto se refuerza a la hora de asumir la transformación tecnológica, la cual puede realizarse de la siguiente manera:

  • Integrar el cambio cultural necesario para encarar el futuro solventando las fases más incómodas de la introducción o actualización de nuevos procesos.
  • Poner los recursos necesarios para crear nuevas oportunidades de desarrollo.

tecnología al alcance de todos.

Además de lo anterior, la formación es clave para contribuir con el desarrollo de plantillas preparadas y especializadas. Si lo que se busca es mejorar el rendimiento y la eficacia, será necesaria la capacitación guiada, a través de una serie de pautas, igualmente tecnológicas, como lo podrían ser:

  • Uso de plataformas donde se pueda consultar el progreso laboral de las personas, con el fin de analizar los aspectos que se puedan optimizar.
  • Trabajar conjuntamente con Inteligencia Artificial para poder predecir la reacción de los clientes.
  • Facilitar a los colaboradores acceso en tiempo real a la información, para que cuando interactúen con el cliente, puedan resolver cualquier tipo de duda de forma rápida y veraz.
  • Establecer tipos de consultas mediante herramientas de speech analytics y así identificar puntos a mejorar en el discurso.

Durante estos momentos, uno de los mayores retos que sigue enfrentando el sector es mantener sus estándares de atención a sus clientes sin poder monitorear a sus colaboradores al 100%, ya que la mayoría se encuentra haciendo home office. Sin duda alguna, lo que ha permitido al sector dar continuidad a sus operaciones durante estos momentos, ha sido en gran medida, la confianza que ha depositado en su personal y el correcto suministro de equipos y sistemas tecnológicos, acompañados de puntuales capacitaciones para su correcta implementación.

Cabe señalar que no todos los Call Centers, ni todos sus procesos, son susceptibles de incorporar ciertos componentes tecnológicos, además, su idoneidad dependerá de múltiples variables, entre ellas, el tipo de servicio que ofrezcan, o la edad de los clientes que los contactan; solo por mencionar algunos. Sin duda estos y otros factores tendrán que ser analizados por el sector, a fin de mantenerse activos en el futuro cercano.

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